Conclusies

Klanttevredenheid over de Bibliotheek is hoog
De overall waardering voor Cluster Veluwe is hoog. De verschillende aspecten van de dienstverlening worden goed beoordeeld. De top 5 is: de klantvriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers, de prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement, de verschillende abonnementen en de openingstijden.

De volgende aspecten die te maken hebben met de verblijfsfunctie en met activiteiten en ontmoeting worden het laagst beoordeelt binnen de Cluster Veluwe en ook lager dan in het totale BiebPanel: de mogelijkheid om met vrienden of familie af te spreken en de horecavoorzieningen. De tevredenheid op vestigingsniveau verschilt wel sterk voor deze aspecten. 

Andere aandachtspunten zijn: ‘ontspannende’ activiteiten en de mogelijkheid met andere mensen in contact te komen alhoewel de, lage, scores hiervoor vergelijkbaar zijn met het totale BiebPanel. In het algemeen zien we dat relatief veel leden geen mening hebben of neutraal gestemd zijn over de aspecten op het gebied van ontmoeting en activiteiten.

Panelleden kennen en gebruiken vooral de ‘klassieke’ diensten
Panelleden bezoeken de Bibliotheek vooral om boeken en andere materialen te lenen. Daarnaast zijn ook rondsnuffelen, informatie zoeken en ter plekke kranten, tijdschriften of boeken lezen regelmatig genoemde bezoekredenen. Vier op de tien panelleden zeggen dat de Bibliotheek hen ondersteunt in hun persoonlijke ontwikkeling.

De meeste panelleden bezoeken de Bibliotheek meestal alleen. Een kwart van de panelleden bezoekt de Bibliotheek weleens met anderen, en dan meestal met kind(eren) of partner.

De bekendheid van de voorgelegde Bibliotheekdiensten verschilt veel. Voorlezen voor kinderen, cursussen digitale vaardigheden en literaire activiteiten en boekpresentaties zijn bij de helft of meer van de leden bekend. De overige diensten zijn slechts bij een derde of minder bekend. Beter bekend dan in het totale BiebPanel is de VoorleesExpress; minder bekend zijn, met grote verschillen in bekendheid tussen de verschillende vestigingen, de literaire activiteiten en boekpresentaties, hulp bij het invullen van formulieren van de overheid, Maakplaats / FabLab / e-LAB, CoderDojo en huiswerkbegeleiding.

Panelleden positief over de meeste aspecten van de dienstverlening
Ook over de afzonderlijke onderdelen van de dienstverlening zijn de panelleden veelal positief; het meest tevreden zijn ze over:
• de klantvriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers,
• de prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement,
• de verschillende abonnementen, en
• de openingstijden.

Van alle aspecten die zijn voorgelegd aan de leden scoren de volgende het laagst: 
• de mogelijkheid om met vrienden of familie af te spreken (score ook lager dan het totale BiebPanel),
• de horecavoorzieningen (score ook lager dan het totale BiebPanel),
• de ‘ontspannende’ activiteiten en
• de mogelijkheid met andere mensen in contact te komen.

Medewerkers en communicatiemiddelen zeer goed beoordeeld 
Van alle aspecten uit het onderzoek, krijgen de klantvriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers de hoogste waardering, net als in 2016. De website, de app en de digitale nieuwsbrief worden door ruim driekwart van de panelleden ook goed beoordeeld. De website en vooral de bibliotheek app worden in 2018 beter gewaardeerd dan in 2016. 

Service-aspecten goed beoordeeld
Ook de service-aspecten worden zonder uitzondering goed beoordeeld. De prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement krijgt van alle service-aspecten de hoogste beoordeling. 

Collectie redelijk goed beoordeeld; vindbaarheid, informatieve boeken en films, series, muziek en games blijven (wat) achter
De collecties romans/leesboeken en jeugd-en kinderboeken worden het beste beoordeeld van de verschillende collectie-onderdelen. De collectie films, series, muziek en games het minst goed. Veel panelleden hebben echter geen mening over dit laatste collectie-onderdeel en uit de open antwoorden blijkt soms dat er bij een groep wat weerstand bestand hierover vanwege geloofsovertuiging. Over de vindbaarheid van de materialen en de collectie informatieve boeken is ongeveer twee derde tevreden.

BiebPanel regulier onderzoek 1 2018 - Cluster Veluwe